Klachtenreglement
1. Algemeen
Dit klachtenreglement is van toepassing op klachten van of namens cliënten:
- aan wie artikelen zijn verkocht, verhuurd of geleased
- waar service, onderhoud of reparatie aan betreffende artikelen is uitgevoerd en waarvan de betreffende levering van product of dienst is verzorgd door Joerns Healthcare BV
- die ontevreden zijn aangaande bejegening door Joerns of één van haar medewerkers
Het klachtenreglement van Joerns Healthcare BV voldoet aan de ISO 9001:2015 norm.
2. Begripsomschrijvingen
Joerns Healthcare BV is een rechtspersoon die o.a. medische hulpmiddelen aanbiedt. Joerns Healthcare BV wordt in het kader van dit klachtenreglement vertegenwoordigd door de klachtenfunctionaris.
In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:
a. Cliënt
Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het aanbod van diensten en producten van Joerns Healthcare BV.
b. Klager
Een cliënt, de wettelijke vertegenwoordiger, de zaakwaarnemer, de gemachtigde of nabestaande die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan Joerns Healthcare BV.
c. Aangeklaagde
Degene tegen wie de klacht zich richt.
d. Klacht
Een klacht is een uiting van onvrede over de producten, dienstverlening of bejegening. Onder dienstverlening wordt door Joerns Healthcare BV verstaan: de dienstverlening die door of onder de verantwoordelijkheid van Joerns Healthcare BV wordt verleend.
Een klacht is pas een klacht als de klager zijn onvrede als een klacht ziet en dit als zodoende schriftelijk (per brief of e-mail) meldt.
e. Klachtenfunctionaris
Deze functionaris is een vertegenwoordiger van de directie die tot taak heeft behandeling van klachten volgens de vastgelegde procedure van dit klachtenreglement.
f. Kwaliteitsfunctionaris
De kwaliteitsfunctionaris van Joerns Healthcare BV controleert de registratie en verwerking van de binnengekomen klachten en zorgt ervoor dat de verantwoordelijke afdeling de klacht afhandelt.
3. Richtlijnen klachtenbehandeling van klanten van Joerns Healthcare BV
1. Een klacht wordt door Joerns Healthcare BV pas als klacht gezien als de klager het gebrek of incident als een klacht ziet en dit als zodoende schriftelijk meldt bij Joerns. Is dit niet het geval dan spreken we over een opmerking. Klachten kunnen schriftelijk worden gemeld bij:
Joerns Healthcare BV
T.a.v. Klachtenfunctionaris
Postbus 231
3990 GA HOUTEN
c.q. kwaliteit@joerns.nl
2. Wanneer een klacht mondeling binnenkomt, hetzij telefonisch, hetzij bij de gebruiker thuis, verwijst de dienstdoende medewerker de cliënt naar de geldende procedure.
3. Schriftelijk ontvangen klachten worden in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris. De klacht wordt geregistreerd in een logboek, voorzien van een uniek nummer. Daarna gaat een kopie van de klacht zoals geregistreerd op het klachtenregistratieformulier naar de verantwoordelijke leidinggevende. De leidinggevende verzamelt gegevens omtrent de klacht en koppelt dit terug naar de klachtenfunctionaris. In samenspraak met de kwaliteitsmanager wordt de klacht afgehandeld. De afhandeling wordt door de klachtenfunctionaris geregistreerd. De klager krijgt schriftelijk bericht van de wijze waarop de afhandeling van de klacht heeft plaatsgevonden
4. Klachten worden schriftelijk bevestigd, uiterlijk binnen drie werkdagen na ontvangst van de klacht. De ontvangstbevestiging bevat:
a. de aard van de klacht;
b. de naam van de afhandelende functionaris;
c. de termijn van afhandelen;
De ontvangstbevestiging wordt bewaard in het klachtdossier.
5. De schriftelijke afhandeling van de klacht bevat:
a. de aard van de klacht;
b. het resultaat van het onderzoek naar de klacht;
c. de beslissing;
d. de motivering van de beslissing;
e. de genomen maatregelen.
6. De termijn van afhandelen is zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht. Als deze termijn niet kan worden gehaald, wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klager gemeld op welke termijn de afhandeling dan wel plaatsvindt.
7. Zodra de verantwoordelijke leidinggevende constateert dat de klacht op het desbetreffende niveau niet kan worden opgelost, wordt de afhandeling door het naast hogere niveau overgenomen.
8. Naar aanleiding van klachten kunnen maatregelen worden genomen, zoals fouten herstellen, procedures aanscherpen, medewerkers aanspreken en klachten in teamverband aan de orde stellen. Hierbij wordt aandacht geschonken aan het borgen.
9. Indien uitspraken en adviezen van de klachtenfunctionaris maatregelen noodzakelijk maken, dan wordt daarbij ook aandacht geschonken aan het borgen.
10. Een klachtdossier wordt maximaal zeven jaar bewaard.
11. Een klager kan een klacht indienen tot zes maanden na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd als het een incident of bejegening betreft.
12. Betreft de klacht een niet zichtbaar gebrek of tekortkoming aan een geleverd product, dan dient de klager deze binnen drie dagen na ontdekking, doch uiterlijk binnen twee maanden na levering te melden. Door niet-inachtneming van voormelde termijn vervallen alle aanspraken van de klager ten aanzien van de beweerde klachten.
13. De klager kan geen aanspraak maken op het indienen van een klacht zolang de klager enige uit de overeenkomst voortvloeiende op hem rustende verplichting niet is nagekomen.
14. Een klacht met betrekking tot de uitvoering van een overeenkomst heeft geen invloed op de rechten en verplichtingen van de klager inzake eerder uitgevoerde overeenkomsten en alsnog uit te voeren overeenkomsten.
15. De klager en de aangeklaagde kunnen zich bij het indienen en behandelen van een klacht laten vertegenwoordigen en/of zich laten bijstaan door een adviseur of deskundige.
16. Jaarlijks worden binnen Joerns Healthcare BV alle klachten verzameld en besproken in de Management Review, de jaarlijkse terugblik van de directie op het voorgaande jaar. Voor zover er op dat moment nog geen structurele verbeteracties ingevoerd zijn, kan dit tijdens de Management Review alsnog worden vastgesteld en geïmplementeerd.
17. In geval van geschillen is het Nederlands recht van toepassing.
versie 1.0 januari 2018