Klachtenreglement

 

Joerns Healthcare B.V. probeert haar klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de dienstverlening die geboden is. In dat geval vragen wij u dit bij ons te melden, zodat wij onze dienstverlening kunnen verbeteren 

 

Artikel 1. Algemene bepalingen 

 

1.1 Klacht 

Als klacht wordt in dit klachtenreglement verstaan: 

Een uiting van onvrede over de producten, dienstverlening of bejegening. Onder dienstverlening wordt door Joerns Healthcare B.V. verstaan: de dienstverlening die door of onder de verantwoordelijkheid van Joerns Healthcare B.V. wordt verleend.  

Een klacht is pas een klacht als de klager zijn onvrede als een klacht ziet en dit als zodoende meldt.  

 

1.2 Cliënt of klant  

Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het aanbod van diensten en producten van Joerns Healthcare B.V.  

 

1.3 Klager  

Een cliënt of klant, de wettelijke vertegenwoordiger, de zaakwaarnemer, de gemachtigde of de nabestaande die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan Joerns Healthcare B.V 

 

1.4 Aangeklaagde 

Degene tegen wie de klacht zich richt.  

 

1.5 Klachtenfunctionaris 

De klachtenfunctionaris ziet toe op een juiste registratie en afhandeling van de klacht.  

 

1.6 Klachtenbehandelaar 

De klachtenbehandelaar is de medewerker die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht.  

 

 

Artikel 2. Melden van een klacht 

 

Een klacht kan op verschillende manieren ingediend worden:  

  • Per e-mail naar klachten@joerns.nl of de afdeling waarmee de cliënt of klant contact heeft; 
  • Per brief aan Joerns Healthcare BV, t.a.v. Klachtenfunctionaris, Postbus 231, 3990 GA Houten; 
  • Telefonisch via telefoonnummer 088 – 2080 200. 

 

Voor een voorspoedige behandeling van de klacht zijn de volgende gegevens noodzakelijk: 

  • De naam van de client/klant; 
  • De naam, het telefoonnummer en het e-mailadres van de klager; 
  • De datum waarop het incident/handeling heeft plaatsgevonden; 
  • Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.  

 

Artikel 3. Behandeling van de klacht 

 

Binnen drie werkdagen ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging per e-mail dat de klacht in behandeling is genomen. Deze bevestiging bevat het klachtnummer waaronder de klacht is geregistreerd en in behandeling is genomen.   

De klacht wordt toegewezen aan een Klachtenbehandelaar. Deze Klachtenbehandelaar draagt zorg dat de klacht zo snel mogelijk opgelost wordt.  

Zodra de Klachtenbehandelaar constateert dat de klacht op het desbetreffende niveau niet kan worden opgelost, wordt de afhandeling door het naast hogere niveau overgenomen.  

 

3.1 Letsel 

Incidenten met medische hulpmiddelen waarbij sprake is van ernstig of blijvend letsel worden direct gemeld bij de directie. Joerns Healthcare B.V. draagt er zorg voor dat op het juiste moment melding wordt gemaakt bij de juiste regelgevende instantie.  

 

3.2 Materiële schade 

Wanneer materiële schade is ontstaan tijdens het plaatsen of weghalen van een hulpmiddel bij een cliënt of klant thuis, dient deze schade zo snel mogelijk, doch uiterlijk vijf dagen na het incident gemeld te worden. Wij zullen de klager dan vragen een offerte voor reparatie van deze schade in te dienen bij Joerns Healthcare B.V. Deze offerte zullen wij beoordelen. Indien de offerte afgekeurd wordt, behoudt Joerns Healthcare B.V. het recht een offerte op te laten stellen door een door de organisatie uitgekozen reparateur.  

Indien het niet mogelijk is zelf een offerte op te vragen, zal Joerns Healthcare B.V deze zorg dragen. Mochten wij tevens onsuccesvol blijken in het vinden van een reparateur, behouden wij ons het recht voor een passende financiële compensatie aan te bieden.  

 

 

Artikel 4. Registratie van de klacht 

 

Direct bij ontvangst wordt de klacht geregistreerd. Op deze manier wordt de juiste afhandeling gewaarborgd. De gegevens, zoals de datum van de klacht, de aard van de klacht, alsmede de getroffen maatregelen worden systematisch geanalyseerd zodat verbeteracties vastgesteld en geïmplementeerd kunnen worden.  

 

Artikel 5. Voorwaarden 

 

Een klacht kan tot zes maanden na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waar de klacht betrekking op heeft als het een incident of bejegening betreft gemeld worden.  

 

Betreft de klacht een niet zichtbaar gebrek of tekortkoming aan een geleverd product, dan dient deze binnen drie dagen na ontdekking, doch uiterlijk binnen twee maanden na levering gemeld te worden. Door niet-inachtneming van voormelde termijn vervallen aanspraken ten aanzien van de beweerde klachten.  

 

Er kan geen aanspraak gemaakt worden op het indienen van een klacht zolang er enige uit de overeenkomst of algemene voorwaarde voortvloeiende op de cliënt of klant rustende verplichting niet is nagekomen.  

 

Een klacht met betrekking tot de uitvoering van een overeenkomst heeft geen invloed op de rechten en verplichtingen inzake eerder uitgevoerde overeenkomsten en alsnog uit te voeren overeenkomsten.  

 

Zowel de klager als Joerns Healthcare B.V. kunnen zich laten bijstaan door een adviseur of deskundige.